류창둥(劉强東): "나는 속았다!"

글: 호후(虎嗅)

 

"나는 속았다!"

류창둥의 말이다.

 

12월의 모든 업무일에, 당신은 징둥(京東)의 베이징 이좡(亦莊) 본사회의실에서는 류창동의 목소리를 항상 들을 수 있었다: 징둥의 모든 직원들에 대한 "오프라인경영이념학습회"에서 사전에 녹음된 4시간짜리 영상이 방영되었다 -- 류창둥의 '독백'이 근 반시간이고, 그후에는 쉬레이(徐雷), 신리쥔(辛利軍)등 모든 징둥의 고위경영진들이 차례대로 나와서 자신의 느낌을 얘기했다. 

 

류창둥의 근 반시간에 이르는 '독백'은 학습에 참여한 직원들을 깜짝 놀라게 만들었다. 영상에서, 류창둥은 PPT, 새로운 용어를 써서 자신을 '기만한' 중고위직들을 통렬하게 비판했을 뿐아니라, 직접적으로 현재 징동의 민감한 부분까지 언급했다: 

 

"징둥의 가장 꼭대기의 경영진중 한명은 나이고,  다른 한명은 쉬레이이다. 나는 스스로 자신의 포지션을 무허(務虛)로 삼았고, 쉬레이는 무실(務實)을 한다. 이것이 그의 임무이다...나는 요 몇년간 계속 여러 권한이양을 시험해왔다." 영상에서 류창둥은 이렇게 말했다.

 

학습회는 고도로 기밀이 유지되었고, 과거 몇년이래로 징둥에서 가장 중요하고, 가장 규모가 큰 '교육훈련회의'로 인식되었다. 비록 그룹차원에서 "자발적 학습신청"의 형식으로 진행되기는 했지만, 거의 모든 업무라인과 부서들은 전원참석을 요구받았다. 학습에 참여한 징둥의 직원들은 핸드폰을 끄도록 요구받았고, 녹음녹화도 허용되지 않았고, 학습내용을 대외에 누설하는 것도 허용되지 않았다.

 

류창둥등 고위직에 가까운 인사가 보기에, 학습회는 10월이래 '지진의 여진'이다. 또한 류창둥의 일련의 정돈작업의 '마무리단계'이기도 하다. "이는 2018년이래, 징둥의 대변환, 대총결, 대조정이다" 그 인사에 따르면 그가 알고 있는 정보에 따르면, "2023년 류창둥은 아마도 더 많은 일상업무에 참여할 것이다"라고 한다.

 

류창둥의 의지는 학습회를 통하여 징둥의 구석구석에까지 전달되었고, 신속히 실현되었다: HR부서는 이미 류창둥의 최신의 정신에 따라, 새로 직원의 KPI를 설계했다. 하나의 축소판으로 볼 수 있는 세부사항은 류창동이 "가격인하"를 대거 강조함에 따라,  일부 업무라인에서는 이미 KPI에서 '고객단가'목표를 없애버렸다. 이전에는 더욱 높은 고객단가를 추구하는 것이 이들 업무라인의 핵심목표였었다.

 

몇 가지 동작은 현재 징둥의 생존법칙을 분명하게 볼 수 있게 해준다: 10월 징둥집단 부총재, 가전사업부 총재인 셰판(謝帆)의 보고이메일에 대하여, 류창둥은 보기 드물게 '글을 써서' 회신하며, '모든 고위관료들에게 포워딩했다' 회신에서 류창둥은 "여러 형제들이 야랑자대(夜郞自大), 첨첨자희(沾沾自喜)하고 있다." "이렇게 하면 조만간 제2의 쑤닝이 될 것이다."

 

11월 20일, 류창둥은 모든 고위경영진을 소집하여, 4시간에 걸친 관리교육훈련회의를 진행했다. 이 회의에서 류창둥은 일부 고위간부들을 통렬하게 비판했을 뿐아니라, 격정적으로 자신이 창업한 초기의 이야기를 말했다. 소식통에 따르면, 이 회의에서 류창둥은 모든 고위간부들 앞에서 여러번 '사기꾼'이라는 단어를 사용했다고 한다. 그리고, "PPT와 가대공(假大空)의 개념용어를 써서 자신을 속인 자들은 사기꾼"이라고 말한다. 일부 고위간부들은 깜짝 놀라게 했던 점은 이번 '통렬비판회의'에서 류창둥이 '사기꾼들의 행위'를 맹렬하게 비판한 후에, 그의 마음 속에 자신에게 솔직하게 말해준 고위간부들을 거명했다는 점이다. 그는 예를 들어 말했는데, 한 징동소매전략회의에서 오직 1.5명만이 회의에서 솔직하게 말하고 문제를 제기했다. 0.5명은 먀오친(繆欽)이고, 1명은 랴오얜중(姚彦中)이다."

 

이 고위간부들의 '등에 식은 땀이 나게 만들었던' 통렬비판회의가 끝난 후 48시간도 되지 않아, 류창둥은 "2000여명의 징둥 중고위간부의 급여인하와 동시에 그룹1선직원의 복지증가"를 선언하는 전체직원에게 보내는 서신을 발표한다. 그리고 11월 23일에 징동의 소매등 업무라인에서 2018년이래 최대규모의 '고위층구조조정'을 진행한다.

 

1.5명의 '사실을 말한 사람"은 이번 인사조정에서 모두 변화를 맞이했다: 1명의 사실을 말한 사람인 야오얜중은 3C가전사업군총재에서 대상초전채널사업군총재를 맡았다. 야오얜중의 주목할만한 또 하나의 신분은 그가 이미 고급부총재중에서 징둥에 재직한 시간이 가잔 긴 사람중 하나가 되었다는 것이다. 2004년에 징둥에 입사한 후, 야오얜중은 구매판매직부터 시작하여, 장기간 징동에 기반인 3C사업라인에 뿌리를 박았다.

 

"0.5명의 사실을 말한 사람'인 먀오친은 계쏙하여 생활서비스사업군책임자로 남았다. 다만 그가 관할하는 업무에는 변화가 있다. 부동산업무라인이 분리해서 떨어져 나갔다. 이는 징둥의 업무최적화를 위한 것이고, '인원에 대한 신뢰도'를 가지고 업무를 조정한 것이 아님을 보여준다. 소식통에 따르면, 류창둥부부는 먀오친에 대한 신뢰가 아주 높다. 그는 일찌기 맥도날드중국의 부총재를 지낸 직업경영인이고 류창둥과는 MBA강의실에서 알게 되었으며, 그후 류창둥의 처인 장저텐(章澤天)와 짝을 이루어 InWe차(茶) 프로젝트를 진행한 바 있다. 2022년, 행정효율을 제고하기 위하여, 류창둥은 시안징둥(西安京東)과 쑤첸텐닝(宿遷天寧)등 여러 회사의 각종 행정사무를 먀오친에게 관리하게 했다. 그리고 먀오친은 류창둥의 수중에서 쑤첸텐닝, 시안징동, 장쑤징동방넝(江蘇京東邦能), 장쑤위안저우전자상무(江蘇圓周電子商務)등의 주식을 넘겨받았다. 

 

"이는 2018년이래, 징동에서 가장 큰 고위층인사변동이다. 징동고위층에 가까운 한 인사는 전체 변화의 세 가지 특징을 이렇게 분석했다: 첫째, 공리공담파(空理空談派)를 내려보내고, 실제업무파를 앉힌다; 둘째, 일부 류창동이 승진시켰던 "옛 공로는 있지만, 새로운 공로는 없는" 사람들을 끌어내리거나 자리를 바꾸었다. 셋째, 류창둥은 교묘하게 균형을 맞추었다. 자체훈련시킨 직원, 직업경영인, 원로징동인들간의 미묘한 균형을 맞춘 것이다.

 

막후에 물러나 있던 류창둥은 한번도 징둥을 떠난 적이 없다. 2018년부터 지금까지 류창둥은 징둥경영의 영혼이자 대뇌였다.

 

CEO의 직위를 쉬레이에게 넘겨준 후, 류창둥은 3개의 핵심회의를 통해 징동의 방향에 영향을 미쳤다: SEC(Strategy Executive Commitee, 징둥전략집행위원회), SDC(Strategy Decision Committee, 징둥전략의사결정위원회), 징펀회(經分會, 징둥분기경영분석회)

 

SEC는 2018년이후 류창동이 계속 권한을 강화한 기구이다. 징동의 모든 업무부문의 1인자와 직능부문의 1인자는 여기에 참석한다. 최초의 SEC회의는 2019년초에 시작되었고, 나중에 매월 1회 개최하는 매커니즘이 확립된다. 2019년-2022년까지, 류창둥은 수시로 원격영상회의를 통해 SEC회의에 참석했다. 하나의 핵심 사항은 류창동이 참석하지 않으면, SEC회의가 진행되지 않았다는 것이다.

 

류창둥은 SEC를 통하여 고위경영진간의 협조문제를 해결하고자 했다. SEC회의에서, 그룹전략차원의 프로젝트가 검토되고 시작되는데, 여러 업무분야나 직능부문에 걸친 자원통합은 SEC회의에서 '류창동의 앞에서 확정'되었다. 알려진 바에 따르면, 류창둥은 SEC회의에 참석한 징둥의 핵심고위간부들이 '무슨 말이든 면전에서 해서, 효율있게 해결하도록' 고무했다는 것이다.

 

여기서 주목할만한 점이라면, SEC회의에서는 업무이슈만 얘기한 것이 아니고, 그룹인사, 직원복지, 기업문화등의 분야 그리고 일부 더욱 은밀하고, 심층적인 이슈들까지 다루었다는 것이다.

 

SDC회의에 참석한 사람들은 더욱 많았다. 모든 업무라인의 1인자는 모두 참석한다. SDC회의는 업무적인 측면이 강하다. 류창둥은 '빠른 회신' '적시 피드백'을 숭상했다. SDC회의에서, 그는 아구 구체적인 세부 업무사항에 주목했고, 지령을 하달했다. 어떤 때는 류창둥이 SDC회의에서 업무라인 혹은 부문책임자의 제안을 들은 후, 상대방에게 방안을 이메일로 작성해서 류창둥의 메일로 보내라고 요구하기도 했다. 의사결정의 프로세스와 모델을 보면, SDC회의를 통하여, 류창둥은 실제로 징둥의 모든 구체적인 업무의 진도와 방향을 파악하고 장악했던 것이다.

 

SEC와 SDC회의에서, 류창둥은 자신의 의견을 성급하게 발표하거나 발언하지 않았다. 그는 듣기를 좋아하는 편이고, 심지어 미묘한 세부사항을 관찰하기 좋아했다. 그래서 이 두 개의 핵심회의는 류창동의 '의사결정의 장'이면서 그의 '정보의 장'이기도 했다. 

 

고위간부의 주간보고는 류창둥의 또 다른 핵심도구이다. 알려진 바에 따르면, 모든 고위간부들의 주간보고를 류창동이 본다고 한다. 다만 2019년부터 지금까지 류창둥이 직접 주간보고에 회신한 경우는 드물다. 이들 주간보고 안에는 보고자의 내용과 그의 직속상사의 지시가 들어 있다. 그렇게 하여 최종적으로 류창동에게는 완전한 '보고의 프로세스'가 갖추어지는 것이다. 류창둥은 보고자의 업무에 대하여 평가를 내릴 수 있을 뿐아니라, 보고자의 직속상사에 대하여도 평가를 내릴 수 있다.

 

주간보고외에, 고위간부는 단독으로 류창둥에게 보고할 수 있다. 다만 류창둥은 장편의 이메일을 좋아하지 않는다. 그는 대량의 정보가 농축된 이메일을 좋아한다. 어떤 때는 류창둥이 이런 단독보고메일을 모든 고위관료에게 회람시키기도 하다. 이는 그 안에 그가 주목하는 중요한 정보가 들어있다는 뜻이다. 단독으로 류창둥에게 보낸 보고메일중에서, 자신의 공로를 자랑하거나 성과를 자랑하는 류도 있다. 그러나 소식통에 따르면 류창동은 그런 단독메일에 대하여는 거의 회신하지 않는다고 한다. 

 

"모든 사람들이 류창둥으로부터의 피드백에 신경쓴다. 그것이 간단한 "좋다(好)"라는 한마디라 하더라도. 모두 극히 중요한 신호가 되는 것이다." 위의 인사의 말이다. 특히 완벽한 광경은 이러하다: 단독으로 보낸 보고메일에 류창둥이 격려성 신호를 보내고, 다시 SEC 혹은 SDC회의에서 말로 격려하거나 칭찬해주는 것이다. 이건 대희(大喜)할 일이다.

 

다만, 류창둥을 속여넘기기는 쉽지 않다.

 

사무실에 없는 류창동이지만 여러 채널을 통해 징동을 충분히 이해하고 있기 때문이다. 그 수단중 하나는 징둥의 인트라넷이다. 징둥은 인트라넷을 가진 후부터 류창둥이 충분히 자유도를 부여했다. 인트라넷에서 하급직원들도 상사 심지어 징둥의 프로젝트에 대해 비판할 수 있다. 위의 인사에 따르면, 류창둥은 징둥의 인트라넷의 핵심유저이다. 그는 가끔 회의에서 '징둥의 하층직원들만이 알 수 있는 엉망인 사항이나 웃기는 사항을 언급하기도 했다.

 

또 다른 수단은 단독보고메일의 변종이다: 일부 고위간부, 중간간부 및 예전의 자체훈련생집단은 이메일 혹은 다른 채널을 통하여 류창둥 혹은 류창둥 주변의 비서집단에 정보를 전달할 수 있고, 이것이 가져오는 결과는 만일 류창둥의 정력이 허용하는 한, 그의 시각으로 공중에서 조감할 수 있고, 충분한 정보는 그가 징둥의 크고 작은 일들을 철저히 이해할 수 있도록 해준다고 할 수 있다. 

 

이런 상황하에서, 류창둥도 민감하게 느낀 것같다. 징둥은 새로운 변화가 필요하다고.

 

큰 환경의 변화는 현재 징둥으로 하여금 '편안한 구간을 벗어나도록' 압박하고 있다.

 

11월 18일의 징둥재무제표회의에서 징둥집단의 CEO 쉬레이는 이렇게 말했다: "나는 가장 나쁜 시기는 기본적으로 지나갔다고 생각한다"

 

2022년은 징둥에게 신종코로나3년중 가장 힘들었던 한해였다. 상반기의 순수익은 전년동기배디 11%증가에 거쳤다. 이는 2018년이래 가장 낮은 증가율이다. 연도 활성유저(Active user)의 수의 증가율은 9.2%까지 하락했다. 2년여의 고속성장을 거친 후, 다시 10%이내의 증가율로 떨어진 것이다.

 

이 '가장 나쁜 시기'에 징둥은 두 가지 외부압력포인트가 있었다: 바이러스등 요소로 인한 시장의 '위축', 그리고 틱톡, 콰이셔우등 새로운 경쟁상대들의 등장으로 인한 신경쟁.

 

일찌기 한 분석가는 전체 이비지니스시장이 '위축'되는 태세하에서, 틱톡등 신이비지니스세력이 신속히 전통이비지니스플랫폼의 시장을 잠식하고 있어, 전통적인 이비지니스플랫폼은 2022년에 압박을 크게 받았다.

 

외부압박으로 '숨은 문제'가 곪아터진다. 11월의 재무제표회의에서 쉬레이는 공개적으로 말한 바 있다: "전체 그룹은 아직 끌어올릴 수 있는 효율이 너무 많다. 금년의 이윤측면에서 개선이 필요한 것은 '인하'이다. 비용은 줄이고 효과는 늘인다. 예를 들어 내부관리에 더욱 집중한다."

 

어떤 인사에 따르면, 10월부터 12월까지 류창둥은 몇번에 걸쳐 내외부적으로 말한 것에서 류창둥의 '변화하고자 하는 마음'을 느낄 수 있었다. "만일 2018년 인사층면의 돌발사건이 징둥으로 하여금 발전궤적을 바꾸게 하였다면, 2022년 시장의 대한경, 경쟁상대의 압력은 현재 징둥을 새로 바꾸고 있다. 앞에 나서서 징둥을 이끌고 돌진하는 고위간부들에 있어서, 새로운 임무가 시작된 것이다."

 

과거 3년간 쉬레이를 대표로 하는 고위간부들의 가장 중요한 업무는 "강산을 지키고, 안정적으로 키운다"는 것이었다. 그가 보기에, 3가지 일이 이들 고위간부들의 핵심답안이었다: 첫째, 2019년-2021년 징둥의 순이익은 전년동기대비 26%이상의 성장을 유지했다. 류창둥이 막후에 숨어있을 때 징둥은 평균수준보다 높은 증가율을 기록했다. 둘째, 이 3년간 징둥은 홍콩주식시장으로 돌아와서 상장했고, 물류건강이 단독으로 상장하는 몇건의 큰 일을 해낸다. 셋째, 징둥의 활성유저수는 3.05억명에서 5.8억명으로 증가하여 거의 배로 늘었다.

 

"12월의 경영이념학습회 영상을 보고나서, 가장 크게 느껴지는 점은 류창둥이 이들 고위간부들에 대하여 전체적으로 긍정적이라는 것이다. 쉬레이에 대해서는 항상 지지하는 입장이었다." 그 인사는 한가지 일을 지적한다: 류창둥은 자신의 영향력과 명망으로 이들 고위간부들이 더욱 일을 잘할 수 있도록 도왔다 -- 예를 들어, 2000여명의 중고위간부의 급여인하사건(남들에게 미움을 사는 일)같은 것은 창업자인 류창동이 하지 않으면 누가 할 수 있겠는가.

 

다만 류창둥의 불만도 쉽게 느껴졌다.

 

소식통에 따르면, 11월의 "고위간부교육훈련회"와 12월의 "온라인경영이념학습회"를 통하여 류창동이 두 가지 문제에 대하여 불만을 나타냈다는 것을 명확히 알 수 있다고 한다: 하나는 전체적인 조직효율이고, 다른 하나는 집잔의 전략이 집중되지 못했다는 것이다.

 

"류창둥은 징둥은 원가, 효율, 체험이라는 핵심요소에 더욱 집중해야 한다. 그리고 다시 저가전략으로 돌아가 고객을 돌아오게 해야 한다" 위의 인사의 말이다.

 

한가지 의미심장한 부분은 류창둥이 고위간부와 징둥직원들에게 다시 한번 자신이 이전에 승리를 거두었던 전투와 승리를 거둔 원인을 분석해서 묘사했다는 것이다: 이기는데 핵심은 가격이다, 쑤닝을 이긴 핵심요소도 역시 가격이다.

 

새로운 위기가 징둥을 감싸고 있다. 2022년 틱톡, 콰이셔우 플랫폼의 적지 않은 상품은 징둥보다 값이 싸다. 일부 브랜드는 "최저가"로 라이브방송을 해서 판매한다. 심지어, 징둥이 자랑으로 삼았던 3C분야에서 일부 3C브랜드는 자체적으로 라이브방송을 통해 플랫폼보다 저가로 판매하고 있다.

 

"어떤 사람은 징둥이 성공한 병법으로 전통이비지니스업체를 상대로 새로운 전쟁을 일으켰다고 말한다." 위의 인사의 분석이다.

 

효율문제에서, 류창둥이 불만을 가진 점중 하나는 "보기 좋지만 효율이 낮은 PPT", "듣기 좋지만 공허한 멋진 용어"이다. 

 

"어떤 사람은 아름다운 PPT를 만들어 회의에서 보고한다. 그러나 업무의 실제상황은  PPT에서 보여지는 것과 차이가 크다." 한 내부인사는 이렇게 토로한다. 이번에 '낙마'한 고위간부중 한명은 징동 내부에서 "PPT를 잘 만들기로 유명했다"고 말한다.

 

"PPT대가"는 하나의 축소판이다: 2018년이래, 류창둥은 회의제도, 구조조정, 정보채널정리를 통하여 징둥의 운영세부사항을 파악해왔다. 그러나 이 제돟에는 하나의 틈이 존재한다. 류창둥 본인의 정력이 유한하다는 것이다.

 

SEC와 SDC회의를 예로 들어보자. 알려진 바에 따르면, 이들 회의는 심지어 한번에 6-8시간 개최된다고 한다. 그리고 고위간부들의 이메일보고량도 엄청나다.

 

"그가 하나하나 확인하기는 아렵다. 그리고 24시간 계속하여 일을 할 수도 없다." 

 

하나의 미묘한 요소가 정보전달의 효율과 진실성에 영향을 준다: 2019년부터 류창둥은 권한이양을 시험한다. 최초의 SEC회의에서, 그는 고위간부들에게 발언을 많이 할 것과 '집단의사결정'을 강조했다.

 

이는 2018년이전의 징동모델과는 다른 것이다. 이전에 류창둥의 의지로 신속히 의사결정이 이루어졌고, 그후 실제동작으로 옮겨졌다. 그러나 2019년부터, 원격조종상태하의 류창둥은 '형제들(고위간부들)'이 더욱 많이 아이디어를 내고, 적극적으로 책임지고, 앞장서서 돌파하는 행동을 하도록 했다.

 

일부 고위간부들은 PPT와 기묘한 신용어에 심취한다. 혹은 멋지고 아름답게 계획은 세우지만 집행은 엉망진창으로 했다.

 

"나중에 너는 그들이 사기꾼이라는 것을 발견했다" 11월 20일의 고위간부교육훈련회 및 12월의 경영이면영상학습회에서 류창둥은 직접 이런 행위를 사기행위라고 묘사했다.

 

"어떤 사람은 아름다운 용어와 PPT로 류창둥을 세뇌시켰다. 그러나, 최종적으로 집행된 것은 목표와 차이가 너무 컸다. 세뇌는 한번만이 아니라, 여러번, 혹은 지속적으로 이루어졌다." 한 징둥 고위층에 가까운 인사의 말이다. 과거 3년간 류창둥은 고위간부들에게 전례없는 인내심과 신뢰를 주었다. "권한이양의 분위기는 1998년 징둥이 창립한 이래 없던 일이다. 일부 고위간부들은 류창둥의 신뢰를 저버렸다."

 

위의 인사에 따르면, 류창둥이 잘못되었다고 느낀 점은 두 가지이다: 하나는, 2022년이라는 특수한 시장압력환경하에서, 일부 업무라인의 동작은 '비지니스상식에 위배되었다.' 다른 하나는, 일부 내외부의 '솔직한 말'이 류창둥의 귀에 들려왔다.

 

류창둥의 내심의 '레드라인'을 건드린 것은 유저, 징둥의 reputation과 관련이 있다.

 

류창둥이 초기에 징둥을 창업할 때 알았던 친구는 징둥에서 구매할 때의 느낌을 스크린샷으로 만들어 류창둥에게 보냈다. 그의 민감한 신경을 건드린 것은 서비스 및 상품의 가격경쟁력이었다.

 

"나는 계속하여 비지니스를 잘 해야 한다고 강조했었다. 만일 네가 가격을 되돌아보지 않고 계속하여 나에게 유입량이 적다고 불평하면 너는 스스로 되돌아보아야 한다. 앞으로 나에게 유입량을 가지고 얘기하지 말라. 유입량이 적은 것이 아니라, 너의 가격이 사람들을 끌어들이지 못하는 것이다!" 내부회의에서 류창둥은 이렇게 말한다.

 

두 번의 회의에서, 류창둥은 여러번 월마트 사례를 언급했다. 그가 고위간부와 징둥직원들에게 반복적으로 묘사한 것은 "월마트의 이익은 가족점포보다 적다. 그래서 월마트가 성공한 것이다." 

 

여기서 주목할 점은 4분기에 류창둥은 내부회의에서 명확하게 '저가'를 핵심가치로 제출했다는 것이다. 어떤 회의참석자는 류창둥에게 여러 원가상승요소를 얘기했다고 한다. 그러나, 결국 류창둥에게 반박당했다.

 

"너는 나에게 그렇게 어지럽게 얘기하지 말라. 너희들 관리자는 나에게 화려하거나, 신이념이나 신용어같은 것을 얘기하지 말라. 너희는 상식으로 돌아가라. 상업본질의 5개요소로 돌아가라(상품, 가격, 서비스, 원가, 효율)." 회의에서 류창둥이 한 말이다.

 

지금 류창둥의 일련의 동작은 이미 징둥에 변화를 가져오고 있다. 새로 KPI를 수립하는 외에, 일부 업무라인은 이미 새로운 계획을 제정했다. 하나의 재미있는 점이라면, 최근 몇차례에 걸쳐 류창둥이 함여한 회의에서 PPT는 대폭 감소했다는 것이다.

 

"모든 전략은 원가, 효율과 체험으로 돌아간다" 전원학습영상에서 모든 징둥직원들은 볼 수 있었다: 모든 징둥의 고위간부들 앞에서 류창둥은 미래 징둥의 방향에 대하여 결단을 내린 것이다.